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クレーム処理のコツ!こじれた時の3原則など居酒屋お客様センターでの経験とノウハウを公開します。

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2017.05.29

 

どうも、おしょぶ~^^/です。

みなさん~心は元気ですか?^^

ネットで、いろいろ見ておりますとけっこう仕事上のクレームにあって、心を痛めている方がいますね。よ~く分かります(苦笑)

 

クレーム処理って、とても大切な仕事ですが労多くして、利益なしみたいなところがありますからね。(本当は利益がとても有るのですけどね)

おしょぶ~は、長らく居酒屋で働いていましてクレーム専門の部署「お客様センター」に在籍していたことがあります。

 

居酒屋のクレーム、きついですよ!「え!何でかって?」

それは相手が酔っ払いだから(爆笑)^^

店長時代もセンターでも、クレーム処理ならおしょぶ~と言われていましたので、少しその辺りを書いて、ちょっとでもお役に立てればと思います。

 

◆まず、謝罪して話をよく聞く

プライベートのクレーム(例えば近所の人から何か言われるとか…)は別として、仕事上のクレームはどちらに非があるとかは別にして、謝罪です。

部下の指導をしていると、こちらが悪ければ謝ると言う姿勢の人が少なからずいますが、ここは仕事と割り切りましょう。

 

まず謝罪するメリットは、お客様が落ち着いてくれる可能性が上がります。落ち着けば、状況を詳しく(正しく)説明して頂ける可能性も上がるので、情報の精度が上がります。こちらもより正しい対応が可能になります。

 

よく話を聞くことにより、このお客様は「普通のお客様」なのか「クレーマー」なのかの判断も正確に出来ます。居酒屋の例ですと、お客様は酔っていますので声が大きくなったり、言い回しがきつくなったりします。それを見るだけで、「店長、あれはクレーマーです」と言ってくる部下が多いですが、よく話を聞くと「これはお叱りをいただいても仕方がないな」と思うケースが多々あります。

 

反対に低姿勢で穏やかな口調ながら、手の込んだかなりのやり手のクレーマーもいます。話をよく聞く事は基本中の基本です。

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◆クレーマーを見分ける

 話をよく聞いたら、タイプを分けて対応しましょう。

①クレーマー

※クレーマーの対応は下で改めて書きますね^^

②少し悪意のあるお客様

これは、クレーマーとまでは行かないまでも、悪戯心いっぱい^^;のお客様ですね。

例えば、焼きものを頼んで3分ほどで「遅いからサービスしろ!」とか言ってくるお客ですね。この場合は調理時間を丁寧に説明して、値引きやサービスなど一切なしです。

 

お客様がごねられても、丁寧にお断りし続け「少し悪意のあるお客様」➡「クレーマー」に昇格?した場合「クレーマー対応」に変更します。

※また従業員には、調理時間のかかるものは「お客様にお時間の確認」を取っているかは、再確認・再教育ですね。

 

※読者様は自分の業界に重ねて考えて下さいね^^クレーマー程ではないが、少々無理押ししてくるケースは、丁寧な対応ながら値引きや別サービスに安易に流れない事です。味をしめてずっと言ってきますよ。

③悪意はまったくなく、単に厳しいお客様

これね~^^;厳しい。真摯にお叱りを受け続け、お客様が「言い切った感!」に達してお帰り頂くのを待ちます。

「接客に笑顔がない!」「言葉遣いがなっていない!」「入口のガラスが汚れている」などなど、もうねいっぱいあります。

 

完璧に出来ていれば良いだけ!ですが、そんなお店は数少ないでしょう。

このタイプのお客様は、何も求めて来ません。ただ目線が厳しいだけです。ある意味お店の教育担当と思って、お叱りに耳を傾け「謝罪と改善への努力をお約束する」の繰り返しです。

 

※この場合大切なのは、部下と一緒になって「厳しすぎるよ~」とか「完璧な店なんて無いよ~」とか言わない事です。笑顔が無くても、ガラスが汚れていても何も気にしないお客様はいます。でも、厳しいお客様になるべく合わせる努力をするのが、サービス業です。

 

業績を考えても、汚いお店には「汚いを気にしないお客様」しか来ません。でも「きれいなお店には「汚いを気にしないお客様と気にするお客様」両方が来てくれます。

④明らかにこちらに非があり、ご迷惑をかけたお客様

居酒屋で言えば、食中毒・ぶっかけ(飲み物を衣服などにかけてしまう事)・明らかな、商品提供遅延・マニュアルミス(味付けが違うなど)・釣銭ミス(クレジットミス)・忘れ物紛失などなど、これもいっぱいです^^;

 

これについては、最初にお話しを聞いた時の謝罪と別で、改めてきちっと謝罪して会社の規定内、あるいは権限があるスタッフなら社会通念上の範囲で、補償やサービスに勤め、理想はお客様に対応に納得頂き、また利用して頂ける関係までもっていけたら100点ですね。誠心誠意の対応が望まれます。

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◆善意のお客様ではあるが拗れた場合の3原則

 こちらに非があり、ご迷惑をかけた場合誠心誠意の対応をするわけですが、社会通念の感覚には個人差があります。通常、ビールを倒してしまい衣服を汚してしまった場合、クリーニング代を持たせて頂き、その倒したビールは入れ直し無料提供辺りが落としどころです。

 

しかし、拗れる場合があります。「新しい服を買ってくれないと納得出来ない」とかの場合ですね。

「拗れたクレーム処理の3原則」

①場所を変える

お客様はお怒りで興奮なさっていますので、丁寧な対応で別の静かな個室やなければ近くの喫茶店などにご案内して、落ち着いた状況で再度お話させて頂くと、好転する場合があります。

②時間を変える

これは、改めて後日と言う対応ですね。これは時間が冷却の役目をしてくれます。

意外と次のお会いする段階で、好転する場合があります。

③人を変える

これはより権限のある上司へ交代とか、男性から女性・女性から男性に担当を変えるとかです。人間、相性が合わないってありますよね^^;

あるいは性別の違いで、お客様の言いたい事がくみ取れていなかったり…

 

地域の一番上の上司が出てきて「あんたで、そこまでしか出来ないなら仕方がないな!」とかで解決したり、クレームが拗れる場合は初めの担当者が初期対応を間違っているケースも多いので、人を変える事で解決する例は多いです。

 

※もちろん、この①②③の合わせ技ありです(笑)

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◆クレーマー対応

これは、やり方が決まっています。向こうは最初のクレームよりセカンドクレームを狙っている場合が多いです。と、言うのも今自分が言っている事は「無理言い」だとの自覚があるからです。

 

ただ、対応をする段階で「最初に適切な謝罪がない」とか「まるでクレーマー扱いだ」とか、まぁクレーマーなんですが^^;あげ足をとって来て、話をすり替えて行きます。

 

あくまでも言葉遣いは丁寧に、法律と社会通念にそった対応しかできない事を粘り強くお伝えし、それでもだめなら警察を入れる事です。「え?」っと思うかもしれませんが、警察を入れる会社や店が少ないので効き目はあります。

 

呼ぶ名目は、威力業務妨害で良いでしょう。ただ来ても、たいがいの場合民事不介入でその方を捕まえる事はありませんが、警察がきて「まぁ、当人同士で暴力のない話し合いで解決して下さいよ」とか何とか言ってくれますわ^^

 

そしたらクレーマーは、利益が欲しいわけで「ここに時間かけても利益が薄い」となれば、「まぁ、今回は勘弁したる」とか何とか、なぜか上からものを言って帰りますわ(苦笑)※店舗なら次から必ず出禁にしてくださいね。

 

※店舗での販売も商取引ですから、お客様が店を選ぶ事が自由なように、お店がお客様を選ぶ事も自由です。「もう、おたくとは取引しません」なんて、企業間どうしでは良くありますよね。同じです^^

◆クレームで心を痛めない

お客様の命に係わるようなクレームは別として、通常仕事で起こりえるクレームは誠心誠意の対応を尽くせば、時間の短い長いはあるでしょうがいずれ落としどころが出てきます。一つ一つを、一案件一案件と受け止め仕事として冷静に情報を判断して、処理して行きましょう。

 

また、現場で一人で抱え込まず専門部署があるならそこに、無いなら上司に相談しましょう。人のミスは100%無くすのは無理です。クレームはおこるものとして捉え、逃げずに早く対応するのが一番です。

 

長々と書きましたが、お役に立てれば幸いです。心をお大切に^^

じゃ、またね^^/

 

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