2022.03.27 再編集
※分譲マンションにお住いの方の方が対象の記事です。
どうも、現役マンション管理人おしょぶ~^^/が書く、「マンション管理人に興味がある方」が読むブログです。
筆者は現役マンション管理人ですが、盲目的に管理人の味方の立場で記事を書いているワケではありません。
マンション管理人の退職理由の上位にいつも「クレーム」は入っています。
ただ住民様側から見て、いまある不満を我慢する必要はありません…と言うより問題があれば早めにアクションを起こすべきです。
我慢して…我慢して…我慢して爆発!では、クレームと言うより揉め事になり良い解決にはならないです。
今回は住民様側から見て、マンション管理人にクレーム(不満・苦情)がある場合どうすれば良いか書いていきます。
※合わせて読みたい↓
osyobu-osyobu-3889.hatenadiary.jp
◆マンション管理人へのクレームルートは3つ
①管理人さんに直接言う
「クモの巣がある」「電球が切れている」「犬の糞がある」などなど…^^;キリがないですが、管理人がやる業務で出来ていない事があれば、直接声をかければ良いと思いますよ。
別に悪気なく気が付いていない場合がほとんどですし、その人の注意力の資質もありますからね。
ただ管理人も人間ですから、乱暴に言うのではなく普通に言ってあげて下さいね。もちろん住民様がへりくだる必要もありません。
※ポイント
管理人は管理委託契約に基づいて業務を行っているので、マンションのどこでも掃除をすると言うワケではありません。
実はわりと細かく掃除箇所や頻度は決まっていまして、管理人が契約上掃除をしない場所がありますので、マニアックな場所はマンション管理人に苦情を言う前に、管理組合に確認して下さいね。
あと「親切じゃない系」のクレームは止めてあげて下さいね。
昔と違って、緊急時以外住民様のお部屋には入らないとかは徹底を求められていますので、例えばお年寄りの方が「電球を換えてくれ」と言っても、気持ちは換えてあげたいですが、お断りするのが基本です。
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②管理組合を通す
上で、気軽にマンション管理人に言って下さいね…と書きましたが、住民様によっては「苦情は伝えたいけど、誰が言ったかは知られたくない」と言うニーズもあると思います。
マンション管理の契約は、多くの場合管理会社と管理組合で交わしています。ですから現場の管理人に不都合があるのなら、管理組合から管理会社にクレームを入れると言うのが筋です。
組合の役員の方に話を通して、匿名と言うか「管理組合として管理会社に苦情を伝える」方法です。
なんですが、筆者は推奨しません。何故か?
すごく時間がかかるから!(笑)理事長によってかなり対応も変わりますし、理事会もそう度々開けませんしね(苦笑)
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③管理会社に言う
これが即効性もあり・効き目もあります。
もちろん管理会社には、何号室のどなた様と言うのは伝えないとなりません。いたずらや単なる個人的好き嫌いでのクレームを防止する為にも、匿名クレームは受けません。
ただし、「管理人自身には誰のクレームかは伝えない」と言う事は「可」です。
①みたいに細かい事は、管理人に普通のトーンで言ってあげて下さい。
でも重要な事…管理人が働かない・横柄・セクハラなど管理人のパーソナリティに大きく関係する事は管理人を雇用している管理会社に言うのが良いでしょう。
ここは更に2つに分けます。
●担当フロントに言う
担当フロントと言うのは、管理人の直属の上司です。通常何棟か管理マンションを持っており管理人を束ねています。
ちゃんとした会社なら、ロビーや掲示板に担当管理人・担当フロントの名前や問い合わせ先が書いてあります。
分からなければ、管理組合に問い合わせれば良いでしょう。
で、担当フロントに言う場合の目安は、管理人が改善に取り組むならそれ以上大事(おおごと)にする気が無い内容です。
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●管理会社の本部に言う
これは管理会社としての立場で明確に回答が欲しい場合や、場合によっては管理人の交代を要望する程の、大きなクレームですね。
例えばセクハラ・パワハラなど法的な事が絡むなどが考えられます。
おそらくそこそこの会社であれば、名称はいろいろですが「本部、お客様センター」みたいな部署があるはずです。
注意点はうやむやにされたくなければ、営業所や支店・支社ではなく本社の窓口に電話してください。
非常に稀ですが、支社などですとフロントと管理人が組んでクレーム隠しをする例もありますので、このルートが良いと思います。
ただくれぐれも、あまり小さな問題でこのルートは使わないでください。
※最後に、マンション管理人の立場からお願いすると、何か不満があるなら心のザワザワが軽微なうちに軽く声をかけて頂いたらと思います。
基本的には、管理人と住民が適正距離で上手くやれているマンションが、管理も上手くやれているマンションになると思います。
◆マンション管理人が読む本
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では、また次の記事でお会いしましょう。(^^)/ チャオ!
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